Sätze, die in einem Verkaufsgespräch nichts zu suchen haben!

Immer wieder beobachte ich Verkäufer während Ihrer Verkaufsgespräche und nicht selten fasse ich mir verwundert an den Kopf. Was bei so manchem Kollegen zur Ausprache kommt, lässt dann nicht nur mich verdutzt zurück.

Daher habe ich mir mal die größten No-Go´s rausgesucht:

"Ich habe gerade überhaupt gar keine Zeit für Sie!"

Der hat gesessen! Was erdreistet sich der Kunde überhaupt unangekündigt hier an meinem Schreibtisch zu stehen und mich und meine Zeit in Anspruch nehmen zu wollen?

Selbstredend gibt es häufig Momente in denen sich alles zu überschneiden scheint und die Zeit knapp bemessen ist. Aber mal ehrlich: Statt dem Kunden voll vor den Kopf zu stoßen, gibt es eine ganze Menge diplomatischere Ansätze diese Herausforderungen zu meistern. Mit einem "Vielen Dank lieber Kunde, ich erkenne Ihr Anliegen und möchte mich diesem entsprechend annehmen. Aktuell beschäftigt mich jedoch das Anliegen eines anderen Kunden, welchem ich den gleichen, hohen Stellenwert einräume, wie Ihrem. Darf ich Sie telefonisch kontaktieren oder möchten Sie direkt einen Termin zur erneuten Besprechung mit mir vereinbaren?" erhält der Kunde eine wesentlich wertschätzendere Antwort und du das gleiche Ergebnis.

"Das gibt es bei uns nicht"

Erst kürzlich in dem Autohaus eines deutschen Herstellers erlebt. Selbst wenn sonst übliche Produkte oder Services in deinem Hause nicht angeboten werden (können), ist das so ziemlich die schlechteste Antwort, die du geben kannst! Die Zeiten von "Friss oder stirb", in denen die Kunden darauf warteten ein Auto kaufen zu dürfen sind lange vorbei. Anstelle dem Kunden also absolute Unfähigkeit zu vermitteln, wäre es doch viel klüger, die Beweggründe, bzw. den Kern des Kundenwunsches zu ermitteln und alternative Lösungsansätze im Bereich deiner Möglichkeiten aufzuzeigen. "Den von Ihnen angesprochenen Service führen wir so in unserem Hause nicht. Um Ihnen aber auch bei unserem Produkt die Planungssicherheit und volle Kostenkontrolle zu geben, möchte ich Ihnen folgenden, nur für unsere Kunden entwickelten Service anbieten..."

Damit erhältst du die Möglichkeit, trotz fehlender Verfügbarkeit des gewünschten Produkts, das Geschäft und weitere Bausteine abzuschließen.

"Keine Sorge, Sie können mir vertrauen"

Es ehrt dich, wenn du einen absoluten fairen und transparenten Job machst und dir deine Kunden vertrauen. Die Bewertung, ob dir jemand vertraut oder nicht, obliegt aber nicht dir sondern deinem Gegenüber! Dieser Satz fördert vor allem eins zu Tage: Informationsdefizit! Also irgendwas innerhalb des Gespräches oder der Beratung war unklar, ungenau oder schlicht nicht ausgesprochen. Statt einen Vertrauensvorschuss einzufordern, sollten lieber die unklaren Punkte erneut thematisiert und aus der Welt geräumt werden. "Lieber Kunde, an Ihrer Reaktion merke ich, dass dieser Punkt noch Fragen bei Ihnen aufwirft. Welcher Bereich genau ist unklar und darf von mir beleuchtet werden?" Auch der erste Teil des No-Go-Satzes hat in einem Verkaufsgespräch nichts verloren: "Keine Sorge". Denn wenn dein Kunde innerhalb des Gespräches Sorgen entwickelt, stimmt irgendetwas grundlegend nicht. Darüber hinwegzugehen führt zu allem, aber nicht zum Geschäftsabschluss.

"Es geht hier ja nur um... (z.Bsp.) einen Kleinwagen"

Bei einem solch gelagerten Satz, könnte ich persönlich regelmäßig aus der Haut fahren! Mir ist es schier unbegreiflich woher diese Arroganz und Ignoranz kommt. Daher möchte ich gerne damit aufräumen: Klassifizierungen jeglicher Art haben im Autohaus rein gar nichts zu suchen!

Die Porsche-Zentren dieser Welt mussten schmerzlich lernen, dass nicht der Business-Anzug tragende Kunde, sondern der Latzhose tragenden Unternehmer oder der samstags in kurzer Hose und mit der ganzen Familie ins Autohaus kommende Geschäftsführer einen Großteil der Kundschaft ausmachen.

Ähnlich verhält es sich bei der Fahrzeugwahl. Der Bar zahlende Kleinwagenkäufer spiegelt ebenso die Kundschaft wider, wie der Leasingraten zahlende SUV-Käufer. Es schadet daher nicht, eine permanente Wertschätzung und Professionalität an den Tag zu legen - egal wer vor dir sitzt.

"Hier ist der Schlüssel, da draußen ist der Wagen, Tschüss!"

Über die teilweise bis ins Detail durchstrukturierten Vorgaben der Hersteller bei der Fahrzeugauslieferung, lässt sich sicher diskutieren - so hat doch jeder Kunde einen ganz unterschiedlichen Informationsbedarf. Aber den Kunden nach Abschluss des Geschäftes gänzlich vom Haken zu lassen, halte ich für einen absolut fatalen Fehler. Im Gegensatz zu uns Profis, ist für den Kunden - egal ob privat oder gewerblich - die Fahrzeugauslieferung ein ganz besonderes Ereignis und entsprechend zu handhaben. Ob du dem Kunden während der Lieferzeit schon Zubehörprospekte oder die Bedienungsanleitung zusendest, oder die Fahrzeugauslieferung ganz detailliert angehst - jeder Weg ist besser als der oben genannte. Je personalisierter, umso einzigartiger und erfolgreicher wird das Ergebnis ausfallen.

"Dafür bin ich nicht zuständig"

Nicht nur bei Verkäufern, sondern im gesamten Autohaus eine permanent wiederkehrende Aussage, die tief blicken lässt. Selbst langjährige Kunden kennen nicht die gesamte Zuständigkeitsstruktur im Hause und unter uns: Es ist auch völlig egal! Als Profi reagierst du doch mit "Lieber Kunde, gerne möchte ich Ihnen für Ihr Anliegen den besten Ansprechpartner in unserem Hause vorstellen. Herr Kurt aus der Abteilung ..." um Längen besser, als eine Zuständigkeitsdiskussion auszulösen, die vor allem eins bewirkt: einen unzufriedenen Kunden.

Sich innerhalb des Autohauses mit den verschiedenen Abteilungen nähergehend auseinanderzusetzen, halte ich ohnehin für absolut wichtig. Wie stark ist es bitte, wenn der Verkäufer innerhalb der Auslieferung des Neufahrzeuges seinem Kunden auch direkt persönlich den Serviceberater vorstellt und von beiden die Visitenkarte ins Bordbuch bekommt?

Sicher sind auch dir während des Lesens noch tausend weitere, unnötige Sätze eingefallen. Natürlich sind die von mir genannten Alternativen völlig überspitzt, aber allein die Tatsache, dass du dich mit deiner Kommunikation auseinander setzt, ist schon sehr viel Wert - oder etwa nicht?

Grundsätzlich empfehle ich jedem Verkaufsberater mindestens zwei, drei Mal im Jahr bei den Marktbegleitern reinzuschauen und sich beraten zu lassen. Aus Kundensicht wirken Prozesse und Aussagen auf einmal ganz anders, als sie vielleicht mal angedacht oder gemeint waren - probier es aus!